Beschwerdemanagement leicht gemacht

Ansatz

Allzu oft wird nur der verärgerte Bewohner oder Angehörige wahrgenommen und nicht die Chance, die sich aus der Beschwerde ergibt. Lernen Sie, mit Ihren Emotionen und denen anderer souverän und professionell umzugehen.

Inhalte

  • Beschwerdeanlässe in der Altenpflegeeinrichtung
  • Technik des aktiven Zuhörens
  • Verhaltensweisen und meine Reaktionen
  • Kommunikationskiller und Fehler bei einer Reklamation
  • Die 7 Stufen zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
  • Verständnisformulierungen

Teilnehmer

Nach diesem Training erkennen Ihre Mitarbeiter jede Beschwerde als Chance. Sie lernen, die Emotionen der Reklamierenden wahrzunehmen, einzuschätzen und professionell darauf zu reagieren. Somit werden sie jede Reklamation für sich und den Bewohner oder Angehörigen zu einem positiven Abschluss bringen.

Methoden

  • Inhaltliche Vermittlung durch den Trainer
  • Aktive Einbeziehung aller Teilnehmer – best practice und kollegiale Beratungen
  • Vom “Know-how” zum “Do-how” durch authentische Fallbeispiele

Dauer 

In diesem eintägigen Training lernen Ihre Mitarbeiter, sich auf den Bewohner und dessen Angehörige einzustellen. Sie werden befähigt, konkrete Gesprächstechniken kompetent und professionell zu nutzen, um die Patientenzufriedenheit jederzeit wiederherzustellen.