Souveränes Beschwerdemanagement
Jede Reklamation ist ein Geschenk. Ergreifen Sie die Chance, die sich daraus ergibt. Allzu oft wird nur der verärgerte Patient wahrgenommen und nicht die Chance, die sich aus der Beschwerde ergibt. Lernen Sie, mit Ihren Emotionen und denen anderer souverän und professionell umzugehen. Somit werden Sie jede Reklamation für sich und Ihre Patienten zu einem positiven Abschluss bringen.
Inhalt
- Beschwerdeanlässe und der souveräne Umgang damit
- Technik des aktiven Zuhörens
- Wirkungsfaktoren der Körpersprache
- Das Eisberg-Modell
- Verhaltensweisen und meine Reaktionen
- Kommunikationskiller und Fehler bei einer Reklamation
- Die 7 Stufen zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
- Verständnisformulierungen
- Das Harvard-Konzept
Teilnehmer
Nach diesem Training erkennen Ihre Mitarbeiter jede Beschwerde als eine Chance. Sie lernen die Emotionen ihrer Patienten wahrzunehmen, einzuschätzen und professionell darauf zu reagieren. Somit werden
sie jede Reklamation für sich und den Patienten zu einem positiven Abschluss bringen.
Maximale Teilnehmerzahl: 12-14 TN.
Methoden
- Inhaltliche Vermittlung durch den Trainer
- Aktive Einbeziehung aller Teilnehmer – best practice und kollegiale Beratungen
- Vom „Know-how“ zum „Do-how“ durch authentische Fallbeispiele
Dauer
In diesem zweitägigen Training lernen Ihre Mitarbeiter, sich auf den Patienten und dessen Angehörige einzustellen. Sie werden befähigt, konkrete Gesprächstechniken kompetent und professionell zu nutzen, um die Patientenzufriedenheit jederzeit wiederherzustellen.
